Приложение к Постановлению от 29.12.2011 г № 475 Инструкция
Инструкция по оказанию государственных услуг в электронном виде 1. основные понятия
Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан (http://uslugi.tatarstan.ru) - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых с использованием сети Интернет и размещенным в государственной информационной системе, обеспечивающей ведение реестра государственных и муниципальных услуг.
Электронная услуга (электронный сервис) - интернет-сервис, позволяющий полностью или частично получить государственную или муниципальную услугу посредством Портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, инфомата самообслуживания или контактного центра.
Инфомат самообслуживания - электронный терминал, позволяющий гражданину получать государственные услуги в интерактивном режиме.
Система "Электронная очередь" - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для записи граждан на прием в государственные учреждения через терминалы самообслуживания, Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, контактный центр, включая предварительную запись на прием с фиксированным временем и запись в конец очереди или в незанятый временной отрезок непосредственно в день посещения учреждения.
Система контроля платежей - система, позволяющая проверить факт оплаты государственной пошлины и иных установленных платежей по номеру квитанции и/или ФИО гражданина.
Автоматизированное рабочее место - программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.
Служба технической поддержки - центр телефонного обслуживания сотрудников ведомств Республики Татарстан, консультирующий специалистов ведомств по вопросам работы электронных сервисов, а также принимающий сообщения о технических проблемах в процессе оказания электронных услуг населению. Номер телефона службы технической поддержки: +7(843) 525-70-00 (по вопросам электронных услуг), +7(843) 525-70-11 (по вопросам работы системы "Электронная очередь").
Контактный центр - центр телефонного обслуживания сотрудников ведомств, с помощью которого можно проверить факт оплаты гражданином государственных пошлин, а также иных установленных сборов и платежей. Номер телефона контактного центра: +7(843) 5-114-115.
2.Участники работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде
Предусмотрены следующие основные роли участников:
- руководитель "наименование отдела/управления";
- администратор системы "Электронная очередь" "наименование отдела/управления";
- ответственный за организацию работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде в "наименование отдела/управления".
2.1.Руководитель "наименование отдела/управления":
1) осуществляет общую координацию работы подразделений "наименование отдела/управления" в части оказания государственных услуг в электронном виде;
2) утверждает списки сотрудников для обеспечения доступа к системе контроля платежей и направляет их в Министерство информатизации и связи Республики Татарстан;
3) назначает ответственного за организацию работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде в части контроля работоспособности существующих информационных систем и сервисов, задействованных в оказании электронной услуги;
4) назначает Администратора системы "Электронная очередь";
5) утверждает штатное расписание работы специалистов "наименование отдела/управления", утверждает временные интервалы приема граждан и квоты, используемые в процессе настройки системы "Электронная очередь";
6) осуществляет контроль работы сотрудников "наименование отдела/управления" по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
7) формирует списки сотрудников "наименование отдела/управления" для обеспечения доступа к системе контроля платежей и направляет их на утверждение в Управление записи актов гражданского состояния Кабинета Министров Республики Татарстан (далее - Управление ЗАГС КМ РТ).
2.2.Администратор системы "Электронная очередь":
1) создает и актуализирует расписание специалистов "наименование отдела/управления" в соответствии с утвержденным штатным расписанием. В случае отсутствия специалиста "наименование отдела/управления" по причине болезни, неявки или иным причинам администратор системы распределяет клиентов, записавшихся к данному специалисту, путем закрепления его очередей за другими специалистами;
2) заводит в системе новых пользователей - специалистов "наименование отдела/управления";
3) создает и актуализирует схемы опросов с учетом изменений в графике работы специалистов "наименование отдела/управления";
4) ежедневно осуществляет контроль расходных материалов на складе и их замену в оборудовании по мере необходимости;
5) регулярно проверяет корректность работы оборудования (табло, терминалов) и устраняет выявленные проблемы; в случае невозможности устранить проблемы самостоятельно сообщает в службу технической поддержки;
6) в случае выявления фактов порчи информационных указателей и плакатов или обнаружения фактов порчи оборудования администратор должен связаться со службой технической поддержки для устранения выявленных проблем;
7) консультирует специалистов "наименование отдела/управления" по работе с системой "Электронная очередь".
2.3.Ответственный за организацию работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде в "наименование отдела/управления" (далее - Ответственный сотрудник):
1) назначается начальником "наименование отдела/управления" соответствующим приказом;
2) контролирует работоспособность и корректную работу внутриведомственных информационных систем, баз данных, веб-сервисов и программного обеспечения, задействованного в предоставлении электронных услуг;
3) сообщает в службу технической поддержки о сбоях в работе электронных сервисов, инфоматов самообслуживания, установленных в "наименование отдела/управления";
4) консультирует специалистов "наименование отдела/управления" по вопросам, связанным с оказанием электронных услуг.
3.Услуги, оказываемые "наименование отдела/управления" в электронном виде
3.1."Наименование отдела/управления" оказывается в электронном виде услуга "Прием и выдача документов о государственной регистрации заключения брака".
3.2.В рамках оказания услуги "Прием и выдача документов о государственной регистрации заключения брака" гражданину предоставляется возможность:
1) получить информацию о порядке получения услуги (информация размещена на Портале государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан http://uslugi.tatarstan.ru);
2) подать заявление на получение услуги;
3) оплатить государственную пошлину.
3.3.Указанный электронный сервис предоставляется посредством Портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан http://uslugi.tatarstan.ru.
4.Прием от граждан заявлений, направленных через Портал государственных и муниципальных услуг
Республики Татарстан, и работа с заявлениями
4.1.Процесс приема заявлений граждан через Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан
4.1.1.Специалист "наименование отдела/управления" контролирует поступление новых заявлений в государственной информационной системе "Автоматизированная информационная система регистрации актов гражданского состояния Республики Татарстан" (далее - АИС ЗАГС РТ).
4.1.2.При обращении гражданина в "наименование отдела/управления" за результатом предоставления услуги гражданин предъявляет сотруднику "наименование отдела/управления" оригиналы требуемых документов, расписывается в заранее подготовленном сотрудником "наименование отдела/управления" заявлении и получает готовые документы.
4.1.3.Сотрудник "наименование отдела/управления", принимающий заявления, направленные гражданами в электронном виде, несет дисциплинарную ответственность за отказ от предоставления гражданину услуги в электронном виде, кроме тех случаев, когда имеются законодательно закрепленные основания для отказа в предоставлении услуги.
4.2.Действия сотрудников "наименование отдела/управления" в случае сбоя в работе электронного сервиса
4.2.1.В случае сбоя в работе электронной услуги (несвоевременное поступление заявления в АИС ЗАГС РТ, некорректная выгрузка заявления в АИС ЗАГС РТ, непоступление заявления в АИС ЗАГС РТ) специалист "наименование отдела/управления" незамедлительно сообщает об этом в службу технической поддержки с целью оперативного решения проблемы (срок реагирования службы технической поддержки - 1,5 часа). После этого специалист "наименование отдела/управления" сообщает о проблемах в работе сервиса ответственному за организацию работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Управлении ЗАГС КМ РТ.
4.2.2.В случае сбоя в работе сервиса сотрудник "наименование отдела/управления" дает гражданину разъяснения о причинах невозможности оказания услуги в электронном виде на текущий момент. В данном случае услуга должна быть оказана гражданину в установленном порядке без использования электронного сервиса.
4.2.3.Управление ЗАГС КМ РТ контролирует работоспособность и корректную работу внутриведомственных информационных систем, баз данных, веб-сервисов и программного обеспечения, задействованного в предоставлении электронных услуг. В случае сбоев в работе указанных систем и баз данных ответственный сотрудник Управления ЗАГС КМ РТ незамедлительно сообщает об этом в службу технической поддержки.
4.2.4.В случае проведения плановых профилактических и иных работ, влияющих на корректную работу электронной услуги, а также в случае изменения формата обмена данными между АИС ЗАГС РТ и Государственным информационным центром Республики Татарстан ответственный за организацию работы по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Управлении ЗАГС КМ РТ сообщает об этом в службу технической поддержки не менее чем за 1 рабочий день до начала проведения указанных работ.
5.Способы оплаты государственной пошлины и проверка факта платежа
Существует 1 способ оплаты государственной пошлины - через Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан.
В данном случае у гражданина нет возможности получить чек, поэтому сотрудник "наименование отдела/управления" должен проверить факт оплаты по номеру квитанции или ФИО гражданина через систему контроля платежей или контакт-центр.
Предоставление бумажной квитанции в случае оплаты через Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан или инфомат самообслуживания не является обязательным.
5.1.Проверить факт оплаты можно тремя способами:
1) обратившись к ответственному специалисту в своем "наименование отдела/управления", имеющему доступ к системе контроля платежей (сообщить номер квитанции или ФИО гражданина);
2) позвонив в контакт-центр по номеру 5-114-115 (код Казани 843), назвать оператору свои ФИО, "наименование отдела/управления", цель звонка (проверка факта платежа), номер квитанции и ФИО гражданина;
3) через систему контроля платежей на своем рабочем месте (в случае, если специалист "наименование отдела/управления" подключен к указанной системе (имеет персональный логин и пароль).
5.2.Получение сотрудниками "наименование отдела/управления" персонального логина и пароля происходит после направления руководителем "наименование отдела/управления" официального запроса в Министерство информатизации и связи Республики Татарстан с перечнем сотрудников, которым необходим доступ к системе контроля платежей, а также при наличии технической возможности (на рабочем месте сотрудника должен быть установлен компьютер с доступом в интернет).
Чтобы авторизоваться в системе контроля платежей, необходимо:
1) зайти на сайт http://intra.tatarstan.ru;
2) выбрать соответствующую организацию;
3) выбрать в списке сотрудников свою фамилию;
4) ввести временный пароль и постоянный пароль (временный пароль вводится только при первом входе в систему);
5) выбрать вкладку "Государственные услуги";
6) пройти по ссылке "Платежи";
7) в открывшейся форме ввести ФИО гражданина или номер квитанции;
8) нажать "Найти";
9) проверить статус платежа;
10) если платеж не прошел, необходимо посоветовать гражданину обратиться в контактный центр по телефону 5-114-115 (код Казани 843).
Перечень сотрудников, которым необходим доступ к системе контроля платежей, формируется начальником "наименование отдела/управления".
6.Работа с системой "Электронная очередь"
6.1.Доступ к Системе "Электронная очередь" (далее - Система), основные функции.
6.1.1.Доступ к системе осуществляется путем ввода в адресную строку браузера IP-адреса сервера "Электронной очереди", в открывшемся окне необходимо ввести свой логин и пароль. IP-адрес сообщается сотруднику Администратором системы "Электронная очередь".
6.1.2.Для работы в системе "Электронная очередь" каждый специалист "наименование отдела/управления" должен иметь соответствующую учетную запись.
6.1.3.Учетная запись создается администратором, который задает для нее логин и пароль и сообщает их специалисту "наименование отдела/управления".
6.1.4.Через автоматизированное рабочее место специалиста "наименование отдела/управления" (далее - АРМ специалиста) осуществляется управление очередью и работа с гражданами.
6.1.5.Специалист "наименование отдела/управления" имеет возможность просматривать отчеты по записанным к нему или к другому специалисту гражданам, отчеты по количеству обслуженных граждан.
6.2.Контроль работы специалистов "наименование отдела/управления".
Начальник "наименование отдела/управления" и Администратор Системы должны контролировать работу специалистов "наименование отдела/управления", проверяя через АРМ Администратора Системы отчеты по количеству граждан, обслуженных с помощью системы. Для этого в АРМ администратора существует раздел "Отчеты", предполагающий возможность формирования отчетов по операторам и очередям (в отчете указано количество посещений и время, затраченное на обслуживание граждан).
6.3.Контроль состояния расходных материалов.
6.3.1.Администратор должен контролировать наличие на складе, как минимум, месячного запаса расходных материалов.
6.4.Действия сотрудников "наименование отдела/управления" в случае сбоя в работе Системы.
6.4.1.О проблемах, возникающих в процессе эксплуатации системы "Электронная очередь" (неполадки в работе терминалов самообслуживания, информационных табло, компьютеров на рабочих местах, проблемы в работе программного обеспечения, а также изменения в расписании), специалисты "наименование отдела/управления" сообщают непосредственно Администратору системы "Электронная очередь" в "наименование отдела/управления".
6.4.2.О проблемах, связанных с организацией работы специалистов отдела ЗАГС, составлением расписания, администратор системы "Электронная очередь" сообщает начальнику "наименование отдела/управления".
6.4.3.В случае возникновения проблем, связанных с работой оборудования (терминалов, информационных табло, АРМ специалистов) и программного обеспечения, и невозможности самостоятельного решения данных проблем администратор системы "Электронная очередь" обращается в службу технической поддержки системы "Электронная очередь" (срок реагирования службы технической поддержки - 30 минут).