Приложение к Постановлению от 28.05.2012 г № 2874 Положение
Положение о стандартах качества муниципальных услуг глава 1. общие положения
1.Настоящее Положение определяет основные принципы, правила и порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества муниципальных услуг (далее - услуга).
2.Основными целями разработки и применения стандартов качества услуг являются:
1) повышение степени удовлетворенности получателей услуг за счет повышения качества услуг;
2) повышение эффективности деятельности муниципальных учреждений, предоставляющих услуги, за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности;
3) определение объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений, предоставляющих услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества услуг.
3.В настоящем Положении применяются следующие понятия и определения:
1) муниципальная услуга - услуга, предоставляемая в соответствии с муниципальным заданием муниципальными учреждениями (далее - исполнители услуг) физическим и юридическим лицам (далее - получатели услуг) и финансируемая полностью или частично за счет средств бюджета города;
2) стандарт качества услуги - систематизированный набор требований к качеству предоставления услуги, определенный исходя из установленных законодательством норм и потребностей получателей услуг, учитывающий технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные ограничения;
3) перечень услуг - сгруппированный по отраслям перечень услуг с указанием для каждой услуги основных правовых актов, регулирующих ее предоставление, и категорий потенциальных получателей услуги.
4.Перечень услуг утверждается постановлением Исполнительного комитета.
5.Разработка стандартов качества услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:
1) обязательность предоставления услуг;
2) законность и обоснованность деятельности исполнителей услуг;
3) учет потребностей и предпочтений получателей услуг;
4) гарантированность соблюдения прав получателей услуг;
5) взаимодействие получателя услуги с должностными лицами муниципального учреждения, предоставляющего услуги;
6) территориальная, транспортная и временная доступность услуг, обеспечение равного доступа к услугам для всех получателей услуг;
7) бесплатность услуги для получателей услуги, обоснованность размера платы за предоставление услуги в случае, если плата предусмотрена;
8) минимизация совокупных издержек получателей услуг;
9) закрепление в стандарте качества услуги измеримых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.
6.При разработке стандартов качества услуг получателям услуг гарантируется:
1) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее предоставления;
2) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при предоставлении услуги;
3) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества услуг;
4) возмещение вреда, причиненного получателю при предоставлении услуги.
Глава 2.Требования к содержанию стандартов качества услуг
7.Стандарт качества услуги включает:
1) категории (в том числе льготные) получателей услуги;
2) правовое основание предоставления услуги;
3) перечень документов, необходимых для получения услуги;
4) требования к порядку и условиям предоставления услуги;
5) требования к материально-техническому обеспечению услуги;
6) требования к безопасности предоставления услуги;
7) требования, обеспечивающие доступность услуги для получателей;
8) требования к уровню кадрового обеспечения предоставления услуги;
9) требования к информационному обеспечению получателей услуги при обращении за ее получением и в ходе предоставления услуги;
10) перечень оснований для отказа в предоставлении услуги;
11) описание результата предоставления услуги;
12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества услуги;
13) порядок контроля за предоставлением услуги;
14) информацию о предоставлении услуги за плату или бесплатно.
8.Определение категории получателей услуги описывается в стандарте качества услуги набором следующих сведений, позволяющим наиболее точно охарактеризовать потенциальных получателей:
1) гражданство;
2) место проживания или нахождения;
3) возраст;
4) пол.
9.Правовое основание предоставления услуги представляет собой перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и Республики Татарстан, муниципальных правовых актов города Набережные Челны, регламентирующих вопросы предоставления услуги.
10.Перечень документов, необходимых для получения услуги, должен содержать всесторонний, полный и законченный список документов, необходимых для получения услуги, с указанием органов государственной власти, органов местного самоуправления города Набережные Челны, организаций, осуществляющих выдачу соответствующих документов и срока их действия.
11.Требования к порядку и условиям предоставления услуги включают в себя перечень и сроки совершения основных мероприятий, которые предпринимаются в рамках предоставления услуги.
12.Требования к материально-техническому обеспечению услуги в зависимости от содержания услуги включают требования:
1) к зданиям и прилегающей территории;
2) к помещениям;
3) к обеспеченности мебелью и оборудованием;
4) к обеспеченности мягким инвентарем;
5) к обеспеченности иным имуществом, необходимым для предоставления услуги.
13.Требования к безопасности предоставления услуги включают в себя требования, связанные с наличием у муниципального учреждения, предоставляющего услугу, необходимых учредительных и разрешительных документов, соблюдением муниципальным учреждением санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм.
14.Требования, обеспечивающие доступность услуги для получателей в зависимости от содержания услуги, включают в себя требования:
1) к режиму работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу;
2) к удаленности расположения места предоставления услуги от потенциальных получателей услуги;
3) к взаимодействию с особыми категориями получателей услуги (в том числе с престарелыми, инвалидами);
4) к очередности предоставления услуги в случае превышения спроса на услугу над возможностью ее предоставления.
15.Требования к уровню кадрового обеспечения предоставления услуги включают в себя требования:
1) к численности персонала, участвующего в предоставлении услуги, в том числе в соотношении с численностью получателей услуги;
2) к уровню квалификации персонала, участвующего в предоставлении услуги;
3) к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в предоставлении услуги.
16.Требования к информационному обеспечению получателей услуги при обращении за ее получением и в ходе предоставления услуги содержат описание состава, места и периодичности размещения информации о предоставляемой услуге.
17.Перечень оснований для отказа получателю услуги в предоставлении услуги должен иметь исчерпывающий характер.
18.Описание результата предоставления услуги представляет собой перечень критериев качества услуги и показателей результативности ее предоставления. Для расчета показателей результативности предоставления услуги приводятся алгоритм расчета и источник информации по сведениям, используемым при расчете. При разработке показателей качества услуги, включаемых в стандарт, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:
1) специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению услуг);
2) измеряемым (иметь информационную базу для оценки);
3) достижимым (относиться к сфере деятельности муниципального учреждения, предоставляющего услугу);
4) определенным во времени (подлежать оценке по истечении отчетного периода).
19.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандартов качества услуги составляется в форме описания последовательности действий получателя услуги с указанием органа местного самоуправления города Набережные Челны и должностного лица, которым может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.
19.1.Контроль за качеством предоставления услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль осуществляется руководителем муниципального учреждения, предоставляющего услугу, и его заместителями. Внешний контроль осуществляет отраслевой орган Исполнительного комитета, непосредственно курирующий соответствующую сферу деятельности.
20.Информация о предоставлении услуги за плату или бесплатно должна содержать размер стоимости услуги с указанием нормативного правового акта, регламентирующего установление стоимости услуги или порядок расчета стоимости услуги.
Глава 3.Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества услуг
21.Разработка проекта стандарта качества услуг осуществляется отраслевым органом Исполнительного комитета, непосредственно курирующим соответствующую сферу деятельности.
22.Стандарты качества услуг утверждаются постановлением Исполнительного комитета.
23.Изменение стандарта качества услуги осуществляется по следующим основаниям:
1) изменение или отмена нормативных правовых актов, регулирующих предоставление соответствующей услуги;
2) изменение способа или порядка предоставления услуги, а также условий финансирования услуги;
3) изменение требований к качеству услуги.
24.Отмена (признание утратившим силу) стандарта качества услуги осуществляется в случаях отмены нормативных правовых актов, регулирующих предоставление соответствующей услуги.
Отмена (признание утратившим силу) стандарта качества услуги без его замены на новый стандарт качества услуги допускается только в случае прекращения предоставления соответствующей услуги.
25.Разработка и утверждение изменений в стандарты качества услуги, а также внесение предложений об отмене стандартов качества услуги осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и утверждения стандартов качества услуг.
Глава 4.Применение стандартов качества услуг
26.Применение стандартов качества услуг осуществляется отраслевыми органами Исполнительного комитета, муниципальными учреждениями, осуществляющими предоставление услуг, получателями услуг.
27.В рамках применения стандартов качества услуг отраслевые органы Исполнительного комитета обеспечивают:
1) соответствие установленных в муниципальном задании на предоставление услуг физическим и юридическим лицам требований к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям и порядку предоставления услуг стандартам качества услуг;
2) контроль за соблюдением стандартов качества услуг;
3) информирование получателей услуг о стандартах качества услуг;
4) оценку соответствия качества фактически предоставленных услуг стандартам качества услуг;
5) использование требований стандарта качества услуг при разработке муниципальных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении услуг.
28.Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам качества услуг устанавливается постановлением Исполнительного комитета.
29.Исполнители услуги в процессе применения стандарта качества услуг обеспечивают:
1) соблюдение стандартов качества услуг;
2) информационное обеспечение процесса предоставления услуг;
3) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества услуг;
4) выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления услуг и стандартов качества услуг.
30.Получатели услуг в процессе получения услуг вправе осуществлять:
1) контроль за соблюдением стандартов качества услуг;
2) обжалование действий муниципального учреждения, предоставляющего услугу, не соответствующую стандартам качества услуг.
31.Объем материальных и финансовых ресурсов, передаваемых исполнителям услуг, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества услуг.
Глава 5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования получателем услуги решений и действий (бездействия) руководителя и (или) работников муниципального учреждения
32.Получатели услуги имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) руководителя муниципального учреждения, а также работников муниципального учреждения, непосредственно участвующих в предоставлении услуги.
Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются случаи, предусмотренные статьей 11.1 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
33.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме на имя руководителя муниципального учреждения, предоставляющего услугу, либо на имя Руководителя Исполнительного комитета.
34.Жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у получателя услуги либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
35.Жалоба должна содержать:
1) наименование муниципального учреждения, предоставляющего услугу, либо руководителя и (или) работника муниципального учреждения, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства получателя услуги - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения получателя услуги - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ получателю услуги;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) руководителя муниципального учреждения, предоставляющего услугу, и (или) работника муниципального учреждения, непосредственно участвующего в предоставлении услуги;
4) доводы, на основании которых получатель услуги не согласен с решением и действием (бездействием) руководителя муниципального учреждения, предоставляющего услугу, и (или) работника муниципального учреждения, непосредственно участвующего в предоставлении услуги. Получателем услуги могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы получателя услуги, либо их копии.
36.Жалоба подписывается подавшим ее получателем услуги либо его доверенным лицом в соответствии с гражданским законодательством.
37.По результатам рассмотрения жалобы руководитель муниципального учреждения, предоставляющего услугу, либо Руководитель Исполнительного комитета принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных руководителем муниципального учреждения, предоставляющего услугу, и (или) работником муниципального учреждения, непосредственно участвующим в предоставлении услуги, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах, возврата получателю услуги денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Татарстан, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
38.Копия решения, указанного в пункте 37 настоящего Положения, направляется получателю услуги в письменной форме и по желанию получателя услуги в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятия решения.
И.о. Руководителя Аппарат
Исполнительного комитета
Р.А.КАНЕЕВ