Постановление КМ РТ от 26.12.2012 г № 1150
Об утверждении Стандарта качества государственной услуги «Консультативная помощь, предоставляемая клиентам социальной службы по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, социально-правовой защиты»
В целях повышения качества предоставления государственных услуг, обеспечения их доступности для населения и стандартизации требований к организациям, оказывающим государственные услуги, Кабинет Министров Республики Татарстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1.Утвердить прилагаемый Стандарт качества государственной услуги "Консультативная помощь, предоставляемая клиентам социальной службы по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, социально-правовой защиты".
2.Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан.
Премьер-министр
Республики Татарстан
И.Ш.ХАЛИКОВ
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПОМОЩЬ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМАЯ КЛИЕНТАМ СОЦИАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ВОПРОСАМ
СОЦИАЛЬНО-БЫТОВОГО И СОЦИАЛЬНО-МЕДИЦИНСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ,
СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВОЙ ЗАЩИТЫ"
I.Категории получателей государственной услуги
1.Получателями государственной услуги "Консультативная помощь, предоставляемая клиентам социальной службы по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, социально-правовой защиты" (далее - государственная услуга) являются семьи с детьми, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации.
2.Иностранные граждане и лица без гражданства, постоянно проживающие на территории Республики Татарстан, в том числе беженцы, имеют равные с гражданами Российской Федерации (далее - граждане) права на получение государственной услуги, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
II.Правовое основание оказания государственной услуги
2.1.Оказание государственной услуги регламентируется следующими нормативными правовыми актами, методическими, инструктивными и учредительными документами:
Конвенция о правах ребенка от 20 ноября 1989 года;
Конституция Российской Федерации;
Семейный кодекс Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";
Федеральный закон от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
Федеральный закон от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июня 1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
Федеральный закон от 6 октября 1999 года N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";
Федеральный закон от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";
ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения;
ГОСТ Р 52143-2003. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг;
ГОСТ Р 52495-2005. Социальное обслуживание населения. Термины и определения;
ГОСТ Р 52496-2005. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения;
ГОСТ Р 52497-2005. Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания;
ГОСТ Р 52883-2007. Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания;
ГОСТ Р 52885-2007. Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье;
ГОСТ Р 52886-2007. Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам;
ГОСТ Р 52888-2007. Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям;
ГОСТ Р 53060-2008. Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания;
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме";
Конституция Республики Татарстан;
Семейный кодекс Республики Татарстан;
Закон Республики Татарстан от 13 ноября 2006 года N 69-ЗРТ "О социальном обслуживании населения в Республике Татарстан";
Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 24.04.2009 N 271 "О Перечне государственных услуг, оказываемых государственными учреждениями, иными юридическими лицами и финансируемых за счет средств бюджета Республики Татарстан";
Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 30.06.2009 N 445 "О стандартах качества государственных услуг Республики Татарстан";
Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 30.06.2009 N 446 "О Порядке проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Республики Татарстан";
устав учреждения и локальные акты организаций, предоставляющих государственную услугу, регламентирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;
иные нормативные правовые акты, установленные правила и нормы по вопросам предоставления государственной услуги.
III.Перечень документов, необходимых для получения государственной услуги
| N п/п | Перечень документов | Организация, осуществляющая выдачу документа | Срок действия документа со дня его выдачи |
| 1. | Личное заявление получателя услуги (в письменной или устной форме) | - | до получения государственной услуги |
| 2. | Заявление законного представителя получателя услуги (родителя(-ей), опекуна или попечителя) | - | до получения государственной услуги |
| 3. | Направление территориального органа Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан | территориальный орган Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан | до получения государственной услуги |
| 4. | Направление органа опеки и попечительства, внутренних дел, образования, здравоохранения, общественных организаций и объединений | орган опеки и попечительства, орган внутренних дел, орган управления здравоохранением, орган управления образованием, общественные организации и объединения | до получения государственной услуги |
| 5. | Заключение специалиста по социальной работе | организация, предоставляющая государственную услугу | до получения государственной услуги |
IV.Требования к порядку и условиям оказания государственной услуги
4.1.Государственная услуга предоставляется:
государственными учреждениями социального обслуживания - центрами социальной помощи семье и детям, отделениями социальной помощи семье и детям комплексных центров социального обслуживания населения;
негосударственными организациями и индивидуальными предпринимателями, отобранными в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд (далее - организация, предоставляющая государственную услугу).
4.2.Государственная услуга оказывается в целях защиты прав и интересов получателей услуги, их адаптации в обществе путем содействия в решении социальных, психологических и юридических вопросов.
4.3.Государственная услуга осуществляется на основании личного заявления получателя услуги, заявления родителя(-ей), опекуна, попечителя, направления территориального органа Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан, органов опеки и попечительства, образования, здравоохранения, внутренних дел, общественного объединения.
4.4.Получатели услуги имеют право обратиться в организацию, предоставляющую государственную услугу, устно, по телефону, направить письменное заявление.
Общение между получателями услуги и работниками организации, предоставляющей государственную услугу, может происходить вне организации.
4.5.В связи с объективной невозможностью посещения получателем услуги организации, предоставляющей государственную услугу, государственная услуга может оказываться на дому.
4.6.Государственная услуга оказывается при условии добровольного согласия граждан, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Согласие на предоставление государственной услуги лицам, не достигшим 14 лет, или признанных в установленном порядке недееспособными, дают их родители (законные представители) после получения информации о предоставлении государственной услуги.
В случае, когда обязанности законного представителя лиц, не достигших 14 лет или признанных в установленном порядке недееспособными, возложены на органы опеки и попечительства, согласие на социальное обслуживание дают органы, исполняющие полномочия по опеке и попечительству.
4.7.Государственная услуга реализуется путем предоставления социальных услуг, включенных в прилагаемый к настоящему Стандарту Перечень гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых в рамках оказания государственной услуги "Консультативная помощь, предоставляемая клиентам социальной службы по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, социально-правовой защиты" (далее - социальные услуги).
4.8.Учет обращений и оказанных социальных услуг ведется в журнале учета обращений и оказанных социальных услуг, а также в личных карточках получателей услуги.
4.9.Обращение регистрируется в журнале учета обращений и оказанных социальных услуг с указанием обстоятельства приема заявления (дата, время, форма обращения: устное обращение, по телефону), фамилии, имени, отчества получателя услуги, домашнего адреса или анонимности обращения, основных причин, побудивших заявителя обратиться в организацию, предоставляющую государственную услугу, содержания предоставленной государственной услуги.
4.10.Специалисты, осуществляющие прием обращений, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.
4.11.В целях обеспечения конфиденциальности сведений одним специалистом одновременно ведется прием только одного получателя услуги. Одновременный прием и консультирование двух и более получателей услуги не допускается.
4.12.В организации, предоставляющей государственную услугу, формируется банк данных о получателях услуги.
4.13.Государственная услуга может предоставляться на разовой или временной основе (на срок до 6 месяцев), исходя из выявления существа и причин имеющейся или реально возможной трудной жизненной ситуации, личностных особенностей получателя услуг, специфики его окружения и других характеристик жизнедеятельности; реальной необходимости и способности получателя услуг самостоятельно решить часть собственных жизненных проблем и других объективных обстоятельств.
4.14.Государственная услуга на разовой основе предоставляется в день обращения получателя услуги.
4.15.Для получения разовой государственной услуги допускается анонимное обращение получателя услуги.
4.16.Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании организации, предоставляющей государственную услугу, в которую позвонил получатель услуги, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Время консультации по телефону не должно превышать 10 минут.
4.17.При ответах на устные обращения и телефонные звонки специалисты организации, предоставляющей государственную услугу, подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
4.18.При невозможности специалистом, принявшим обращение, самостоятельно ответить на поставленные вопросы:
при устном обращении получатель услуги направляется к другому специалисту организации, предоставляющей государственную услугу,
звонок по телефону переадресовывается (переводится) другому специалисту или получателю услуги должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
В случае необходимости дальнейшей работы по вопросу обращения с получателем услуги согласовывается удобное для него время для повторной консультации.
4.19.Письменные обращения регистрируются со дня поступления в журнале письменных обращений граждан с указанием входящего регистрационного номера, даты поступления, способа получения обращения (в электронном виде или на бумажном носителе), имеющихся данных об авторе обращения (фамилия, имя, отчество, адрес проживания), краткого содержания обращения, ответственного исполнителя, исходящего регистрационного номера и даты ответа, результата рассмотрения (принятые меры, разъяснено, отказано, решено положительно), сведений о точном месте хранения материалов рассмотренного обращения.
Письменные обращения, ответы на них и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одной номенклатуре дел.
4.20.Решение о предоставлении государственной услуги на временной основе принимается социальным консилиумом организации, предоставляющей государственную услугу, на основании заключения специалиста.
4.21.Государственная услуга на временной основе осуществляется в рамках индивидуальных или групповых программ социальной профилактики, которые утверждаются социальным консилиумом организации, предоставляющей государственную услугу.
4.22.Положение о социальном консилиуме, его состав, порядок разработки и реализации индивидуальных, групповых программ социальной профилактики утверждается приказом директора организации, предоставляющей государственную услугу.
4.23.Программы социальной профилактики направлены на предотвращение социальных последствий реальной угрозы трудной жизненной ситуации.
4.24.Групповые программы социальной профилактики реализуются на основе объединения получателей услуг в группы с учетом их возраста по признаку характера и степени социальных проблем. Рекомендуется формировать целевые группы численностью от 5 до 10 человек.
4.25.Предоставление государственной услуги на временной основе завершается решением социального консилиума организации, предоставляющей государственную услугу, на основании заключения специалиста.
V.Требования к материально-техническому обеспечению государственной услуги
5.1 Организация, предоставляющая государственную услугу, должна:
размещаться в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий получателей услуги и соответствующих санитарным нормам и правилам, нормативным требованиям охраны труда и противопожарной безопасности;
быть обеспечена всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью;
быть оснащена специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых социальных услуг соответствующих видов.
VI.Требования к безопасности оказания государственной услуги
6.1.Организации, предоставляющие государственную услугу, должны иметь:
свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе;
свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц;
устав, зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
6.2.Помещения организаций, предоставляющих государственную услугу, должны соответствовать:
требованиям пожарной безопасности, утвержденным Федеральным законом от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";
Правилам противопожарного режима, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме";
санитарно-эпидемиологическим нормам, утвержденным федеральным законодательством.
6.3.Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии.
6.4.Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
6.5.Организация, предоставляющая государственную услугу, несет ответственность в установленном законодательством Российской Федерации и законодательством Республики Татарстан порядке за:
выполнение функций, определенных ее уставом;
жизнь и здоровье получателей услуг и специалистов организаций, предоставляющих государственную услугу;
соблюдение прав и свобод получателей услуг и специалистов организаций, предоставляющих государственную услугу.
VII.Требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для получателей государственной услуги
7.1.Государственная услуга предоставляется в режиме гибкого рабочего времени в пределах норм, установленных трудовым законодательством.
7.2.Время начала, окончания рабочего дня и обеденного перерыва регламентируется правилами внутреннего трудового распорядка организации, предоставляющей государственную услугу.
7.3.При работе в режиме гибкого рабочего времени начало, окончание или общая продолжительность рабочего дня (смены) определяется по соглашению между администрацией и работниками организации, предоставляющей государственную услугу.
7.4.Для удобства получателей государственной услуги государственная услуга может предоставляться в участковых консультативных пунктах, открываемых организацией, предоставляющей государственную услугу, вне места его нахождения, а также на базе других организаций с обязательным выполнением всех требований настоящего Стандарта и законодательства. Участковые консультативные пункты действуют на основании положения, утвержденного директором организации, предоставляющей государственную услугу.
VIII.Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги
8.1.Организация, предоставляющая государственную услугу, должна располагать количеством персонала, необходимым для качественного предоставления государственной услуги.
8.2.Организация, предоставляющая государственную услугу, должна быть укомплектована квалифицированными специалистами, которые:
имеют высшее или среднее профильное профессиональное образование, отвечающее требованиям квалификационных характеристик, определенных для соответствующих должностей, профессиональную подготовку по занимаемой должности, знания и опыт, необходимые для выполнения возложенных обязанностей;
аттестуются, аккредитуются, сертифицируются в установленном законодательством порядке, повышают квалификацию с периодичностью, установленной законодательством.
8.3.Уровень кадрового обеспечения организации, предоставляющей государственную услугу, должен соответствовать ГОСТ Р 52883-2007. Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания.
8.4.Наряду с соответствующей квалификацией специалисты организации, предоставляющей государственную услугу, должны обладать высокими моральными и нравственно-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, объективности и доброжелательности, проявлять к обслуживаемым максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
8.5.К трудовой деятельности в организации, предоставляющей государственную услугу, не допускаются лица:
имеющие или имевшие судимость, подвергающиеся или подвергавшиеся уголовному преследованию (за исключением лиц, уголовное преследование в отношении которых прекращено по реабилитирующим основаниям) за преступления против жизни и здоровья, свободы, чести и достоинства личности (за исключением незаконного помещения в психиатрический стационар, клеветы и оскорбления), половой неприкосновенности и половой свободы личности, против семьи и несовершеннолетних, здоровья населения и общественной нравственности, основ конституционного строя и безопасности государства, а также против общественной безопасности;
признанные недееспособными в установленном федеральным законом порядке;
имеющие заболевания, предусмотренные перечнем, утверждаемым федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в области здравоохранения.
8.6.Специалисты организации, предоставляющей государственную услугу, при оказании государственной услуги обязаны соблюдать устав, правила внутреннего трудового распорядка организации, предоставляющей государственную услугу, качественно выполнять возложенные на них функциональные обязанности в соответствии с должностными инструкциями, строго следовать профессиональной этике.
8.7.Специалисты оказывают государственную услугу в соответствии с должностными инструкциями, устанавливающими их обязанности, права и ответственность за оказываемые ими социальные услуги.
8.8.Организация, предоставляющая государственную услугу, должна:
иметь и реализовывать план повышения уровня профессиональной компетенции персонала;
организовывать обучение персонала по вопросам охраны труда и технике безопасности, оказания доврачебной помощи, соблюдения санитарно-гигиенических правил.
IX.Требования к информационному обеспечению потребителей государственной услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания государственной услуги
9.1.Состояние информации о государственной услуге и организации, ее оказывающей, должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".
9.2.Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан, территориальные органы социальной защиты, организации, предоставляющие государственную услугу, доводят до сведения получателей услуги (их законных представителей) наименование, достоверную информацию о предоставляемой государственной услуге в доступной форме, используя следующие источники:
официальный сайт Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" http://www.mtsz.tatar.ru;
публикации и выступления в средствах массовой информации;
информационные стенды в офисах территориальных органов социальной защиты Республики Татарстан, организациях, предоставляющих государственную услугу;
рекламную информационную полиграфическую продукцию (буклеты, листовки и др.).
9.3.Получатели государственной услуги (законные представители) имеют право на получение бесплатной устной консультации о порядке и условиях предоставления государственной услуги:
по телефону "горячей линии" Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан;
в территориальном органе социальной защиты;
в организации, предоставляющей государственную услугу.
9.4.Если предоставление недостоверной, несвоевременной или недостаточно полной информации о государственной услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или ущерба имуществу получателя государственной услуги, то он (законные представители) вправе предъявить требования о возмещении причиненного вреда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, в том числе в судебном порядке.
X.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги
10.1.Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги являются:
явные признаки обострения психического заболевания,
состояние алкогольного и наркотического опьянения.
XI.Исчерпывающее описание результата предоставления государственной услуги
11.1.Описание результата оказания государственной услуги должно соответствовать ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.
11.2.Результат предоставления государственной услуги описывается следующими показателями качества государственной услуги:
| Наименование показателя | Единица измерения | Формула расчета | Источник информации | Пороговое значение индикатора | Весовой коэффициент |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Доля безнадзорных несовершеннолетних, получивших государственную услугу, от общего количества безнадзорных несовершеннолетних, состоящих на учете | процентов | ОБД / БД x 100, где: ОБД - безнадзорные дети, получившие государственную услугу, БД - общее количество безнадзорных детей, состоящих на учете | по результатам мониторинга | 90% | 9 |
| Уровень соответствия квалификации персонала требованиям оказания государственной услуги | процентов | ЧП / ОЧП x 100, где: ЧП - численность персонала, соответствующая требованиям; ОЧП - общая численность персонала | по результатам мониторинга | 100 | 10 |
| Количество обоснованных жалоб потребителей, поступивших в организацию, оказывающую государственную услугу, и/или вышестоящий орган системы социальной защиты, по которым приняты меры | единиц | Абсолютная величина | по результатам анализа жалоб, поступивших в виде обращений, писем граждан по почте, электронной почте | 0 | 9 |
| Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных качеством и доступностью государственной услуги | процентов | где: Ок - число опрошенных, удовлетворенных качеством услуг; Од - число опрошенных, удовлетворенных доступностью услуг; О - общее число опрошенных | по результатам опросов получателей государственной услуги | не менее 80 | 7 |
XII.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение настоящего стандарта качества государственной услуги
12.1.Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги (далее - жалоба) подается в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме в организацию, предоставляющую государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем организации, предоставляющей государственную услугу, подаются в Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан.
12.2.Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта организации, предоставляющей государственную услугу, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме гражданина (его законного представителя).
12.3.Жалоба должна отвечать требованиям, установленным законодательством об организации предоставления государственных и муниципальных услуг.
12.4.Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа организации, предоставляющей государственную услугу, должностного лица организации, предоставляющей государственную услугу, в приеме документов у гражданина (его законного представителя) либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня его регистрации.
12.5.По результатам рассмотрения жалобы организация, предоставляющая государственную услугу, принимает в соответствии с законодательством об организации предоставления государственных и муниципальных услуг решение и не позднее рабочего дня, следующего за днем его принятия, направляет заявителю мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы в письменной форме и по желанию заявителя - в электронной форме.
12.6.Гражданин (его законный представитель) вправе обжаловать решения и действия (бездействие), связанные с предоставлением государственной услуги, в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Приложения
2012-12-26 Приложение к Постановлению от 26 декабря 2012 года № 1150 Перечень